Cuando a partir del 2002, y luego de la brutal devaluación que tuvo lugar en Argentina, los call centers florecían de la mano de la exportación de servicios, tuvimos que escuchar muchos versos, tales como que no era principalmente un tema de costos sino la alta calificación de los recursos humanos. Claro que parece que súbitamente esos mismos recursos humanos se han embrutecido, ya que muchas de las empresas que operaban en el país redujeron sus operaciones cuando no las cerraron completamente. Según los datos hechos públicos por la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, desde el 2008 se perdieron 15.000 puestos de trabajo, pasándose de 75.000 a 60.000. Únicamente la exportación perdió 18.000. La diferencia de los 3.000 sería entonces la demanda nacional, que creció pero no como para cubrir la caída de las exportaciones.
La nota menciona dos grandes ejes: la crisis internacional y la suba de costos locales. En el primer caso, si bien es cierto que los problemas económicos de los países más demandantes de estos servicios hayan impactado, no parece ser una razón de peso. De hecho, las operaciones que se reducen o eliminan en el país están migrando hacia otros de la región (como Chile, Perú, Colombia, entre otros). O sea, el negocio sigue estando. Quizás sí reducido por la crisis, pero la avidez por menores costos a prestaciones similares seguirá vigente. El tema es que perdimos atractivo.
Así cierra más el tema costos, que responde a distintas variables. Una es la revaluación del peso frente al dólar, que afecta al principal recurso, el humano, aunque también a otros, como alquileres. También es cierto que las condiciones laborales no son las mismas que las que había en 2002, cuando esta actividad no estaba tan desarrollada y por lo tanto regulada.
La industria de los call centers tiene la particularidad de generar rápidamente y con inversiones relativamente bajas una gran cantidad de puestos de trabajo. No son muchos los rubros donde una sola empresa puede generar 1.000 puestos en pocos meses. A esto hay que sumarle que la mayor parte de la demanda de trabajadores es satisfecha por jóvenes, para quienes en muchos casos esta es su primera experiencia laboral formal.
No obstante, y a pesar de estos beneficios, se trata de un sector que nunca gozó del estímulo por parte del Estado Nacional (muy propenso a hacerlo en otras actividades), aunque sí por parte de aquellos provinciales o hasta municipales. Claro que en estos últimos niveles, el margen de maniobra es sustancialmente menor. Uno de los grandes misterios de la historia será porqué los call centers fueron suprimidos del borrador de la primera ley de software, lo que hubiera significado que los centros de atención así como otras actividades que conforman los ITES (Information Technology Enabled Services) gozaran de similares beneficios que la industria del software, que genera menos puestos de trabajo y de más alta calificación.
La omisión fue más significativa si se tiene en cuenta que desde el vamos se sabía que el tipo de cambio favorable sería temporario. Por lo tanto, en la medida que éste se fuera deteriorando, también lo sería el atractivo de esta actividad, particularmente en el negocio de exportación. Adicionalmente, al no ser una actividad que “hunda” capital (como pasa con los servicios públicos o con las fábricas), llega con tanta facilidad como la que emigra. Creció como hongos cuando las condiciones eran favorables, sin necesidad de ningún estímulo estatal. Ahora que el panorama es más desfavorable, las empresas migran con igual simpleza a geografías que ofrezcan los atractivos necesarios. En el caso de aquellas que operan internacionalmente, sólo alcanza con desviar el tráfico de comunicaciones desde y hacia Argentina a otro país.
El panorama para el sector se asemeja entonces al de muchas actividades del país, enfocadas al mercado interno. Eso no está mal per se, aunque es una lástima no haber podido/querido/sabido generar condiciones para que la exportación no se limite a productos agropecuarios o autos.
