Con la popularidad de las redes sociales, utilizadas por el 92% de los usuarios de Internet, la pregunta para las marcas no es si tener o no presencia en las redes sociales, sino cómo. De hecho, más de la mitad (59%) de los usuarios de redes sociales han tenido algún tipo de contacto con marcas, principalmente en Facebook, aunque también en Twitter. Esto surge del informe “Uso de redes sociales en Argentina – 2014”, publicado por Carrier y Asociados.
La atracción por relacionarse con marcas en las redes sociales aumenta a media que más joven es el usuario, así como entre quienes se conectan principalmente desde dispositivos móviles (70%) y entre los usuarios más participativos: conversadores y acompañadores [Ver: “Participaciones diferentes”].
Entre los distintos motivos por los que se relacionan con las marcas los aspectos vinculados a la información sobre productos y actividades están entre los más valorados. Un 60% quiere estar informado de los lanzamientos de nuevos productos y un 50% estar al tanto de actividades de la marca. También se buscan beneficios tangibles como descuentos o promociones (55%), los cuales tienen mayor impacto en mujeres. Un 42% manifiesta su cercanía con las marcas vía un “me gusta” o siguiéndolas, independientemente de que le compren o no (como puede ser el caso de ciertas marcas de lujo). Hasta aquí la relación del usuario es más bien pasiva. El 39% tiene fines resolutivos como contactar atención al cliente. Y un 30% intercambiar feedback con las marcas / empresas, en este último caso nuevamente priman los usuarios más participativos: conversadores y acompañadores.
Por otro lado, un 75% de los usuarios de las redes presta algún grado de atención a las actualizaciones de las marcas en Facebook y/o Twitter.
Para las marcas, resulta positivo observar la mayor permeabilidad de los usuarios a prestar atención a la presencia de éstas en las redes sociales, convirtiéndolas en un canal real de vinculación. Esta se da en la medida en que el foco está puesto más en el marketing, con lanzamientos y novedades que cumplen objetivos de comunicación, así como descuentos y promociones, en un enfoque más comercial. Si bien no es aún el canal más buscado para atención al cliente, aunque por la popularidad de las redes sociales, sí debe ser incluido como alternativa dentro del mix.