Archivoabril 2015

Si bien los reclamos comenzaron hace unas semanas, no fue sino en la última que las quejas por los cambios en los planes de comunicaciones celulares lograron estado público, partiendo de las redes sociales y llegando a los medios de comunicación masivos. Básicamente se trata de una actualización de los planes de datos por parte de los operadores que provocó reacciones de los usuarios por dos motivos: el cambio en sí mismo y la forma en que el mismo fue comunicado.
El cambio en los planes tiene que ver con algo que era totalmente previsible: el fin de la tarifa plana, o como muchos prefirieron llamarlo, Internet ilimitado. Se trata de una situación que se da ya en muchos mercados y que tiene que ver con la lógica del consumo de datos: no se puede cobrar lo mismo por algo cuyo consumo crece a pasos acelerados y que por lo tanto requiere de nuevas inversiones para no solo mantener la capacidad sino también incrementarla.
La lógica de la tarifa plana es quizás una herencia no deseada de las comunicaciones de voz. En éstas hay un claro límite físico a lo que se puede hablar: 24 hs por día, con toda la furia. Este mismo modelo se replicó en el inicio del acceso a Internet, tanto fijo como móvil, quizás como una forma de incentivar a la gente a que usara la red sin restricciones. Pero la diferencia es que el uso de datos no se mide en tiempo, sino en tráfico. Por lo tanto, a diferencia de la voz, el límite de lo que se puede utilizar en términos de tráfico es todavía desconocido. Alcanza con ver la progresión en el consumo de datos desde los celulares para entender el brete en el que están metidos los operadores móviles. Originalmente, quienes tenían un smartphone básicamente enviaban y recibían mails y mensajes de plataformas como BBM. Era claro que se trataba de aplicaciones que hacían un consumo muy limitado de datos, por lo que la tarifa plana era moneda corriente. Tan bajo era su consumo de datos que funcionaban perfectamente en redes 2G. Eran los tiempos en que BlackBerry era rey. Luego llegó el iPhone y la Internet móvil se hizo más visual. Se comenzaron a enviar y publicar fotos (de resolución creciente), se asentó el concepto de web móvil y surgieron apps diversas, como mapas, que demandaron no sólo la capacidad de las redes 3G sino también generaron un tráfico promedio de datos por línea mucho mayor. Y, sin necesitar llegar a 4G, el consumo dio otro salto con la masificación de redes sociales y mensajeros que ya no sólo permitían publicar textos y fotos, sino también videos y mensajes de voz (caso Whatsapp) que inclusive derivaron en llamadas cursadas por las redes de datos. A eso se sumaron celulares con capacidad de grabar y compartir videos en HD y la popularización de servicios basados en streaming, como el caso de Spotify.
Este creciente consumo de datos sólo puede sostenerse con inversiones en la red, tanto en las tecnologías más populares y asentadas, como 3G, así como en la más prometedora 4G. Y con un mercado que ya no crece en cantidad de usuarios pero sí en costos, la única forma de aumentar ingresos para mantener la red actual y desarrollar nuevas tecnologías es con más ingresos por usuario, especialmente en el caso de aquellos cuyos consumos crecen a la par de las nuevas posibilidades.
Fue justamente el cambio en las condiciones comerciales el puntapié inicial de las quejas de los usuarios. Más allá de que en general ningún usuario se siente feliz ante esta situación, en los contratos por tiempo indeterminado la regulación prevé que el prestador pueda modificar las condiciones. El único requisito es que se notifique al cliente con una antelación de 60 días corridos de la entrada de vigencia del cambio. En ese momento, el cliente puede no aceptar el cambio y rescindir la relación o bien elegir otro plan.
Pero quizás el punto que más alteró los ánimos de los usuarios fue que muchos de éstos nunca se enteraron previamente de la introducción de los cambios. Evidentemente, algo falló en la comunicación. En principio, no hay medio de comunicación predeterminado. Tradicionalmente se utilizó la publicación de un aviso en diarios de circulación nacional y/o un mensaje dentro de la factura del servicio. Si bien ambos mecanismos son válidos regulatoriamente, son poco eficientes en términos prácticos. Los diarios de circulación nacional no sólo vienen reduciendo sus tiradas en los últimos años. Sus versiones online, mucho más populares, no contienen las mismas publicidades que las versiones papel. Entonces, no hay forma de enterarse por este medio para la gran mayoría. Por su parte, las facturas sólo llegan a aquellos que tienen abonos, dejando de lado a prácticamente la mitad de las líneas en uso efectivo. Pero incluso entre quienes reciben la factura, si no hay consumos anormales, difícilmente sean leídas por el cliente, que en el mejor de los casos la archivará si es que no la descarta ipso facto. Así, el único medio de comunicación con un cliente celular realmente universal es el SMS, medio que en principio todos los operadores utilizan para comunicar sus cambios. Sin embargo, por el revuelo causado al momento de la implementación de los cambios comerciales, evidentemente mucha gente no recibió ningún SMS (tal el caso de quien esto escribe). Sin dudas, algo falló.
Con este cuadro de situación, pensar que uno o más operadores conscientemente actualizaron sus planes sin el preaviso correspondiente no tiene mayor sentido. Avisando están cubiertos legalmente mientras que se hubieran ahorrado mucho de la disconformidad expresada no sólo en redes sociales sino también en los distintos canales de atención al cliente.
Lo hecho, hecho está. El tema es cómo resolverlo de una manera justa. Quizás lo razonable sería devolver los importes cobrados por la aplicación de las nuevas condiciones comerciales y retrotraer los cambios por al menos los 60 días que exige la regulación, dejando en claro que a partir de X días comenzarán a regir las nuevas condiciones.
Los errores pasan y todos pueden cometerlos. La clave está en la forma de reaccionar.