Mucho se habló en los últimos días del affaire del iPhone 4 y sus problemas de recepción. Más allá del hecho en sí mismo, la conferencia de prensa realizada por Apple fue un caso digno de estudio de la comunicación, especialmente tratándose de una de las empresas que mejor maneja este tema.
Cuando se repasan los anuncios realizados, la respuesta comercial al problema fue apropiada: aceptar la devolución del equipo de los clientes insatisfechos y ofrecer una funda gratuita que elimina el problema a quienes quieran seguir con su iPhone 4 a pesar de todo. Esto debería alcanzar. Sin embargo, la personalidad de Steve Jobs, de quien no se discute seriamente su capacidad de liderazgo, marketing y visión tecnológica, le jugó una mala pasada, generando más ruido del necesario e impactando en la imagen del iPhone tan brillantemente trabajada.
La conferencia empezó con una combinación de arrogancia y postura defensiva. Hubo un ataque a los medios por lo que él considera es una magnificación del tema que apunta a destronar a un producto exitoso, evidenciando cierto rencor por lo sucedido y transmitiendo la sensación de estar enfrentados con éstos. Fue inevitable trazar el paralelismo con la realidad nacional. Más de uno habrá pensado: “¿qué te pasa Jobs, estás nervioso?”.
Más raro aún fue que Jobs pusiera al iPhone al nivel de sus competidores, al afirmar que todos los smartphones tienen este tipo de problemas. Más allá de exponerse, como finalmente sucedió, a las respuestas de sus adversarios (la mejor fue la irónica de RIM al decir que “nuestros clientes no necesitan una funda para que sus Blackberry mantengan una adecuada conectividad”), con este comentario bajó al iPhone de ese simbólico escalón más arriba en el que está para llevarlo a ser un smartphone más, con (supuestamente) sus mismos problemas. Así, en vez de diferenciarse como siempre hizo, se asimiló (falsamente) a éstos.
A esta altura, poco importa que el problema técnico del iPhone 4 sea real o de magnitud. Claramente, Apple se enfrentó con una crisis de comunicación. Y en este ámbito no importa tanto lo que es real y lo que es ficticio, sino lo que es percibido. Y la percepción que quedó luego de esta conferencia fue, por decirlo de alguna forma, amarga.
Un detalle colateral del asunto. El “Antennagate” desató una de las discusiones más apasionadas (no necesariamente apasionante) en foros, blogs y secciones de comentarios de lectores en Internet. Es increíble cómo, a diferencia de muchos otros productos, la tecnología y sus marcas generan “hinchas”: de Apple, de Nokia, de Blackberry. Y no hay razones que valgan. Que jamás se pondrán de acuerdo vaya y pase. Pero que se agredan verbalmente por defender a una marca, en fin…
