Archivooctubre 2011

No son tiempos fáciles para RIM, la empresa fabricante de los Blackberry. A la presión que sufre por los avances en el mercado de los iPhone y equipos con Android, que repercuten también en planteos de sus accionistas, se sumó esta semana el mayor “apagón” de su red en su historia.
Para entender mejor lo sucedido, hace falta aclarar que los Blackberry no funcionan como el resto de los celulares. Todo el tráfico de datos desde y hacia un BB circula por los servidores propios de RIM, ubicados en distintos NOC (Network Operation Center) que tiene la empresa en diversos países. El paso por estos NOC le da dos grandes diferenciales. Por un lado, la seguridad por la que se distinguen las comunicaciones vía BB y que le trajo diversos planteos de parte de distintos gobiernos que no pudieron “pinchar” estas comunicaciones. El último ejemplo se vio en los disturbios producidos en Inglaterra semanas atrás. Y es esta seguridad la que le dio tanta popularidad tanto en el ámbito corporativo como gubernamental. Por otra parte, la red de RIM comprime los datos que por ésta viajan, lo que es bienvenido por los operadores, al ser los BB menos demandantes en términos de ancho de banda que otros equipos. La utilización de su red hace que los usuarios de BB contraten un abono específico, el BES (Blackberry Enterprise Service) para los usuarios corporativos y el BIS (Blackberry Internet Service) para individuos y pequeñas organizaciones. El BES, por las características de sus clientes, tiene muchas funcionalidades asociadas a la administración remota de una gran cantidad de terminales. En el caso del BIS, sus ventajas para el usuario son menos perceptibles.
En cuanto al incidente, que tuvo a mal traer a la red durante casi 4 días, básicamente fue una falla aparentemente de hardware en el NOC ubicado en el Reino Unido (y que es utilizado para las comunicaciones desde Argentina). No es raro que se produzcan fallas en informática, pero la cosa se complica si, como sucedió en este caso, no arranca la infraestructura de backup. Así, poco a poco el problema se fue extendiendo en vez de solucionarse, llegando inclusive a Argentina, donde hay una base instalada de más de un millón de Blackberry.
El problema ya fue resuelto, pero sin dudas deja material como para pensar en los pasos a seguir. Hay que partir de la base de que todos podemos cometer errores o tener problemas. La diferencia real radica en la actitud que se toma ante éstos. Y RIM puede utilizar este suceso para fortalecer la relación con sus clientes, transformando una crisis en oportunidad.
Un primer paso sería ir más allá del pedido de disculpas. Eso es obviamente lo mínimo que podría esperarse, pero no suma. Apenas si no resta. RIM debería evaluar no sólo descontar los días sin servicio sino quizás ir un poco más allá. Esta compensación debería ser presentada como un reconocimiento a sus clientes por su fidelidad luego del mal trago. No sería una indemnización sino una acción de marketing para fortalecer un vínculo que se vio afectado.
Quizás más a largo plazo, habría que evaluar si tiene sentido que el servicio BIS (destinado a individuos) siga siendo parte indivisible de un BB para individuos, o si no convendría que fuera un opcional. Más allá de sus virtudes, éste tiene sentido en la medida en que sea valorado por sus usuarios. Pero en realidad la mayoría de éstos ni saben que existe ni cuáles son sus ventajas, aunque sí aprendieron cuáles son sus desventajas: si se cae no hay forma de usar los servicios del BB, ni siquiera conectándose vía WiFi. Aquí se aplica aquello de no ofrecer más características que las que el cliente valora. Algo que éste no valora se transforma en una contingencia, tal como se comprobó esta semana.
En términos ya más generales, y en momentos en que la industria avanza hacia un modelo cloud (caso Apple, Google, Amazon y tantos otros), lo sucedido vuelve a poner en evidencia que este modelo tiene también sus puntos débiles. Y que cuando algo falla, todos los usuarios se quedan sin servicio (como pasa cuando se cae algún servicio de webmail). Esto no significa un retroceso para esta tendencia tan en boga. Pero sirve para tener presente que no existe un mundo perfecto ni que todo es color de rosa. Aunque nos lo quieran hacer creer.