Habiendo alcanzado unos 4 M de usuarios operando online, los bancos argentinos muestran muy buenos resultados en su proceso de llevar operaciones y atención al canal electrónico. Los resultados son mejores aún si se los compara con el avance logrado por el comercio electrónico. Esto surge del informe “Usuario online argentino 2011”, realizado por Carrier y Asociados.
Del total de usuarios de Internet en Argentina (unos 21 M), dos de cada tres no realizan ningún tipo de transacción electrónica, sea en sitios de comercio o en bancos. Un 27% realiza compras electrónicas mientras que un 20% opera con su banco. En estos dos últimos casos se registra una superposición de quienes compran y operan electrónicamente equivalente al 11% de los usuarios de Internet.
Visto así, podría decirse que el comercio electrónico tiene más adeptos que el Internet Banking, lo cual es cierto en términos absolutos, no así en relativos. La diferencia pasa en que el universo de personas en condiciones de operar con su banco por Internet es notablemente menor que aquél de quienes pueden comprar por la red.
Para operar con el banco por Internet hay que cumplir un requisito previo que es estar bancarizado. Esto implica no sólo tener la voluntad de contar con una cuenta bancaria o, en su defecto, tener un trabajo en blanco y cobrar por una cuenta sueldo, sino también ser mayor de edad. Así, mientras cualquier usuario de Internet puede comprar online, sólo aquellos que además estén bancarizados podrán operar con su banco. De esta forma, el universo de compradores online son los 21 M de usuarios de Internet, mientras que sólo 8 M de usuarios de Internet están bancarizados.
Visto así, mientras que un 26% de quienes pueden comprar online lo hacen, este porcentaje sube al 48% si lo que medimos es cuántos de quienes pueden operar online con su banco lo hacen. En otras palabras, la proporción de usuarios que usan Internet Banking es casi el doble de la que realiza compras electrónicas.
No obstante, el éxito del Internet Banking no implica que se hayan acabado los desafíos para los bancos. Por delante tienen varios temas importantes. Uno es el desarrollo del mobile banking, entendiendo que cada vez más todo lo digitalizable pasa por la movilidad. Otro es experimentar y entender a las redes sociales, considerando a éstas como los nuevos portales desde donde crecientemente los usuarios acceden a todas sus cosas. Ambos temas, movilidad y socialización, forman parte también de una estrategia a más largo plazo que contemple la llegada a la vida adulta de las primeras camadas de nativos digitales, quienes demandarán nuevas formas de interacción y comunicación. Los desafíos no se terminan. Sólo se renuevan.