Hace mucho tiempo que se viene trabajando en la industria en el ámbito de los pagos móviles. Ya hacia el año 2000/2001 en Argentina Movicom había puesto, a modo de prueba, una expendedora de gaseosas en sus centros de atención al cliente que permitía adquirir una mediante el envío de códigos específicos desde el celular. Si bien pasaron más de 10 años desde aquél entonces, todavía no hay en el país un sistema de pagos desde el celular difundido. A pesar de estas limitaciones por parte de la oferta, la demanda se encuentra lista y receptiva, con aproximadamente 1 de cada 3 usuarios de teléfonos móviles predispuestos a usarlos para realizar distintos tipos de pagos. Esto surge del informe “Telefonía móvil – segmento individuos – 2012 ” recientemente publicado por Carrier y Asociados.
Sin dudas, la popularización de las tarjetas de pago electrónico para el transporte, como es el caso de la SUBE en el AMBA, tiene como consecuencia una mayor permeabilidad a la utilización del celular como medio de pago. Esto es así porque instalaron el concepto de pagar sin necesidad de efectivo ni de cuenta bancaria. Un 32% de los usuarios ve con buenos ojos la utilización de este dispositivo como forma de abonar el transporte público, característica que es más valorada en la medida en que desciende la edad del usuario. También es más relevante entre los habitantes del AMBA que de ciudades del Interior.
En esta misma línea, un 37% se muestra a favor de la utilización del celular como medio de pago más amplio, sustituyendo a las tarjetas de débito o crédito. Nuevamente, los segmentos adolescentes y jóvenes aparecen como más permeables a esta propuesta, evidenciando la relevancia del factor generacional para los usos menos convencionales de la tecnología.
Entre quienes ven el pago desde los celulares positivamente, las principales ventajas asociadas están en la facilitación del pago y el ahorro de tiempo (nuevamente, los segmentos más jóvenes a la cabeza) así como una mayor comodidad respecto del uso de efectivo.
Pocket banking
Luego de más de una década desde el lanzamiento del Internet banking, los bancos locales se encuentran en pleno proceso de extender el canal electrónico a los celulares. Considerando que todavía están dando los primeros pasos, los resultados son alentadores. Esto surge del informe “Usuario online argentino 2012”, recientemente finalizado por Carrier y Asociados.
En la actualidad, un 50% de los usuarios de Internet dispone de una cuenta bancaria, hecho que correlaciona naturalmente con el NSE e inversamente con la edad. De éstos, la mitad accede a ésta vía el combo Internet/PC, lo que equivale a unos 5 millones de personas.
Por el lado del m-banking (acceder al banco vía celular), si bien un 13% de los usuarios de banca por Internet afirma haberlo utilizado alguna vez, sólo un 5% lo hace regularmente. Esto equivale a 250 mil personas accediendo a sus cuentas bancarias desde el celular. El acceso al banco desde el celular es proporcionalmente mayor en nativos, hombres, con experiencia en Internet, no habiendo diferencias significativas en cuanto al NSE. Detrás de este fenómeno se encuentra el gran crecimiento de los smartphones, que se combina con la popularidad del Internet banking. Éste enseñó a los usuarios a operar con su banco sin ir a la sucursal y sin horarios. Llevar esta experiencia al celular permite hacerlo en cualquier momento y lugar.
No obstante, el acceso al banco desde un celular agrega complicaciones, principalmente aquellas vinculadas a los dispositivos mismos. La multiplicidad de plataformas (Android, BB OS, iOS, Symbian, Windows) implica desarrollar más de una app. En este caso, mínimamente hay que contemplar a Android y BB OS para asegurar una buena cobertura actual y futura. Symbian, si bien cuenta con una interesante base instalada, está en proceso de ser reemplazado por Windows Phone. Y iOS es insignificante debido a las trabas al ingreso de iPhones. Para evitar desarrollar una app específica para cada plataforma, algunos optan por HTML5, que permite desarrollar páginas (y hasta aplicaciones independientes) que pueden ser accedidas desde cualquier equipo que soporte esta especificación.
Queda claro que el camino a recorrer no es sencillo, pero estos esfuerzos serán compensados. Entre quienes aún no utilizan m-banking, 1 de cada 4 lo considera como una alternativa atractiva, particularmente entre los ABC1, hombres y adultos.
Reformulando el Monedero
Luego de muchos meses de negociaciones, donde claramente hubo cambios de escenario, esta semana se anunció la compra de la tarjeta Monedero por parte de Visa. Pero no se trata únicamente de un cambio de manos. Monedero seguirá existiendo, aunque será distinta.
La tarjeta Monedero perderá, en unos 6 meses, el mayor atractivo que hizo que gozara hoy de 1,2 millones de plásticos (la mitad de los cuales está activo): su capacidad para pagar por transporte público, o en otras palabras, dejará de ser SUBE compatible. El pago de transporte será monopolio del Estado. De esta forma, Visa no compró usuarios de Monedero sino su tecnología, infraestructura, recursos humanos y red de comercios y servicios adheridos. El objetivo de Visa es tener un producto de micropago que tendrá inicialmente dos formatos: tag y online.
El “Monedero Tag” será un dispositivo RFID autoadhesivo que podrá pegarse en el celular. El uso con el celular es por un tema de practicidad y portabilidad, no porque haya ninguna interacción entre el tag y el teléfono. Este último es sólo un soporte físico, y por lo que se vio, queda bastante feo, aunque pueda ser práctico. Un atentado contra el diseño industrial. Más allá de esto, el Tag es el reemplazo directo de las actuales tarjetas y por sus características, mañana podrá adoptar otros formatos, como pulseras, llaveros o cualquier elemento que se porte. El “Monedero Online” es una cuenta virtual prepaga que se opera a través de una app móvil o desde la web. Se trata de una suerte de PayPal que permitirá realizar tanto pagos en Internet como en el mundo físico.
A pesar de mantener el nombre, Monedero cambiará sustancialmente. Es claro que la pérdida de la capacidad de pagar por transporte público le quitará el interés a muchos de sus actuales usuarios. Por otra parte, al ser un medio de pago que, al menos inicialmente, sólo podrá recargarse vía tarjeta de crédito o débito, reduce su universo de usuarios a aquellos bancarizados. Visto así, significa un retroceso. Pero a favor de la nueva Monedero está el respaldo de Visa (tanto como marca, know how, red de POS) y que dejará de ser un producto específico del AMBA (Área Metropolitana de Buenos Aires) para extenderse a todo el país.
En definitiva, un nuevo intento de Visa por desarrollar un monedero electrónico. No se trata de la primera vez. Años atrás lanzó Visa Cash sin éxito. El momento y el contexto son ahora más favorables, lo que no eximirá de ajustes sobre la marcha.
M-money y algo más
La proliferación de medios de pago por proximidad (como es el caso en Buenos Aires de las tarjetas SUBE y Monedero) ha acercado el concepto a los usuarios en general, tal como surge del informe “El teléfono móvil como dispositivo transaccional”. Sin embargo, el uso de los celulares para los mismos fines deberá por ahora esperar. Es que la pieza fundamental para que esto sea así es la difusión de tecnologías NFC así como la estandarización alrededor de ésta. Pero la cosa está cambiando. En los últimos días diversas noticias hacen pensar que el despliegue masivo de NFC estaría próximo a darse.
Por un lado, y quizás la noticia más importante en términos de masificación de la tecnología, está en el anuncio de la GSM Association de que 45 grandes operadores de telecomunicaciones comprometieron su apoyo e implementación de tarjetas SIM con tecnología NFC embebida. Esto sin dudas implicaría un fuerte impulso en la estandarización y difusión de la tecnología, si bien no queda en claro si alcanzará con estas SIM o si el teléfono deberá contar igualmente con algún tipo de antena y electrónica para funcionar.
Mientras esto sucede no habrá más alternativa que contar con esta funcionalidad en el dispositivo. Aquí claramente serán los smartphones quienes tomarán la delantera, lo que parece reafirmarse con estimaciones de los fabricantes taiwaneses que más del 50% de estos dispositivos incluirán capacidad NFC en los próximos 2 a 3 años. Si consideramos que en lo que va del 2011, 1 de cada 4 celulares vendidos en Argentina es un smartphone, se trata de un dato alentador.
Si bien la tecnología NFC tiene múltiples aplicaciones (monedero, billetera, ticket, tarjeta de ingreso, etc.) está claro que el mayor incentivo pasa por ser un medio de pago, lo que abre el negocio a instituciones financieras diversas (bancos, tarjetas de crédito, redes de pago) así como también a los operadores móviles. Un caso es el anuncio de esta semana por el cual Blackberry y Telefónica llevarán adelante un piloto para el desarrollo y puesta a punto de esta tecnología. Telefónica comenzará a probar entre un grupo de empleados en España su tecnología de billetera en equipos de RIM que incluyen esta funcionalidad. Este piloto servirá para poner a punto su oferta con vistas al lanzamiento comercial de estos servicios en diversos mercados para el año próximo, según adelantan.
En definitiva, 2012 y 2013 se presentan como años cargados de novedades en materia de NFC. Y quizás sea este el comienzo del uso del celular como único dispositivo a llevar encima, prescindiendo de billetera, identificaciones o llaves. Re futurista…
Banco mata comercio
Habiendo alcanzado unos 4 M de usuarios operando online, los bancos argentinos muestran muy buenos resultados en su proceso de llevar operaciones y atención al canal electrónico. Los resultados son mejores aún si se los compara con el avance logrado por el comercio electrónico. Esto surge del informe “Usuario online argentino 2011”, realizado por Carrier y Asociados.
Del total de usuarios de Internet en Argentina (unos 21 M), dos de cada tres no realizan ningún tipo de transacción electrónica, sea en sitios de comercio o en bancos. Un 27% realiza compras electrónicas mientras que un 20% opera con su banco. En estos dos últimos casos se registra una superposición de quienes compran y operan electrónicamente equivalente al 11% de los usuarios de Internet.
Visto así, podría decirse que el comercio electrónico tiene más adeptos que el Internet Banking, lo cual es cierto en términos absolutos, no así en relativos. La diferencia pasa en que el universo de personas en condiciones de operar con su banco por Internet es notablemente menor que aquél de quienes pueden comprar por la red.
Para operar con el banco por Internet hay que cumplir un requisito previo que es estar bancarizado. Esto implica no sólo tener la voluntad de contar con una cuenta bancaria o, en su defecto, tener un trabajo en blanco y cobrar por una cuenta sueldo, sino también ser mayor de edad. Así, mientras cualquier usuario de Internet puede comprar online, sólo aquellos que además estén bancarizados podrán operar con su banco. De esta forma, el universo de compradores online son los 21 M de usuarios de Internet, mientras que sólo 8 M de usuarios de Internet están bancarizados.
Visto así, mientras que un 26% de quienes pueden comprar online lo hacen, este porcentaje sube al 48% si lo que medimos es cuántos de quienes pueden operar online con su banco lo hacen. En otras palabras, la proporción de usuarios que usan Internet Banking es casi el doble de la que realiza compras electrónicas.
No obstante, el éxito del Internet Banking no implica que se hayan acabado los desafíos para los bancos. Por delante tienen varios temas importantes. Uno es el desarrollo del mobile banking, entendiendo que cada vez más todo lo digitalizable pasa por la movilidad. Otro es experimentar y entender a las redes sociales, considerando a éstas como los nuevos portales desde donde crecientemente los usuarios acceden a todas sus cosas. Ambos temas, movilidad y socialización, forman parte también de una estrategia a más largo plazo que contemple la llegada a la vida adulta de las primeras camadas de nativos digitales, quienes demandarán nuevas formas de interacción y comunicación. Los desafíos no se terminan. Sólo se renuevan.
Mejoras en el Internet banking
En el último año, la mayoría de los bancos argentinos hicieron importantes avances en términos de usabilidad, funcionalidad, credibilidad y servicios adicionales. Para poder evaluar y comparar la experiencia del usuario de banca personal vía Internet, Carrier y Asociados aplica 118 criterios desarrollados en base a la experiencia del usuario en éstos sitios. Una pauta de los avances registrados en los sitios Web bancarios es que entre el 2002 y el 2009 han mejorado un promedio de 35 puntos porcentuales, 7 de los cuales fueron en el último año. Esto surge del informe “Análisis comparativo de sitios Web bancarios – 2009” recientemente finalizado por Carrier y Asociados
El estudio, realizado sobre los sitios Web de 16 bancos nacionales, muestra que así como en el 2002 el banco mejor posicionado apenas alcanzaba el 58% de los criterios evaluados, en la actualidad tres bancos cumplen con el 78% de estos criterios.
Como la tecnología es una carrera sin fin, no hay que dormirse en los buenos resultados alcanzados. Un problema bastante habitual, y que en función de la competencia en el mercado de navegadores sólo tenderá a acentuarse, es que muchos sitios no contemplan el uso de Firefox, que hoy tiene casi ¼ del mercado. Esto hace que algunos sitios aparezcan ilegibles, o tengan botones que no funcionan, etc… Más allá del inconveniente para el usuario, lo es también para el banco, ya que los clientes atribuyen el problema al banco, no al navegador. Y la cosa no hará más que complicarse, en la medida en que se siga atomizando el mercado de navegadores.
Una buena
Entre tantas noticias negativas que afectan al sector tecnológico, las hay positivas del lado del desarrollo de la banca por Internet a nivel local. Según el informe “Análisis comparativo de sitios Web bancarios – 2009” recientemente finalizado por Carrier y Asociados, se registraron mejoras sustanciales en los sitios Web bancarios locales durante el último año. Las mismas comprenden a la totalidad de los puntos evaluados en el informe: usabilidad, aspectos vinculados a la percepción de seguridad de los usuarios y servicios adicionales que facilitan el consumo de productos y servicios bancarios.
Por primera vez son tres los bancos que superan el 75% el total de los criterios evaluados, a diferencia de lo que ocurría en años anteriores en que sólo un banco ocupaba esta posición. También hay mejoras significativas en los sitios que fueron rediseñados durante el último año, así como se destacan los bancos que han realizado ajustes acertados. En otras palabras, los bancos estuvieron trabajando mucho y bien para mejorar la experiencia del usuario.
No obstante hay aspectos a mejorar, como incentivar el uso del área transaccional (a la que se accede una vez logueado) desde el área de libre acceso (la que pueden ver cliente y no clientes). Esto puede lograrse, por ejemplo, destacando consultas y operaciones que pueden realizarse vía banca online.
A modo de anécdota, y con gran emoción, podemos decir que el 2009 es el primer año en que ningún sitio bancario presenta la odiada e inútil pantalla de bienvenida (conocida como splash screen en la jerga). Los usuarios agradecidos.
Mejoras en el Internet banking
La usabilidad, funcionalidad, percepción de confianza y oferta de productos y servicios de los sitios bancarios ha tenido mejoras notables desde el 2002 a la actualidad, según surge del informe Análisis comparativo de sitios Web bancarios – 2008, recientemente publicado por Carrier y Asociado.
El ingreso en los últimos tiempos de usuarios más jóvenes y de niveles socio económicos más bajos se combinó con la reducción del lapso de tiempo que media entre que un usuario comienza a usar la red hasta que hace sus primeras transacciones. Si bien esto es positivo, exige por parte de los sitios bancarios una especial atención para comunicar a un público menos experto, tanto en temas tecnológicos como financieros.
Aunque con avances dispares, en líneas generales la banca argentina ha dado muestras de responder adecuadamente ante estos cambios, proceso que hemos acompañado con nuestros informes desde el año 2002, cuando muchos pensaban que estábamos locos por apostar al mercado bancario en ese entonces.
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